Net Promoter Score [NPS 유형 및 기업에 도움이되는 방법]

NPS (Net Promoter Score)가 기업 / 회사를 더 나은 고객 경험으로 이끄는 방법

고객이 정보를 찾거나 제품 / 서비스 구매를 계획 할 때 자신의 경험을 회상하거나 인터넷을 검색하거나 가족, 친구 또는 동료와 상담 할 수 있습니다. 따라서 친척이나 친구에 대한 리뷰는 소비자 쇼핑 결정에 큰 영향을 미칩니다. 고객이 만족스러운 구매 경험을 가지고 있다면 다음 번에 같은 매장을 다시 방문 할 뿐 아니라 다른 사람들에게 해당 브랜드를 홍보 할 것입니다. 이것이 기업이 제품 고객 경험을 개선하기 위해 노력하는 이유입니다. 문제는 고객이 제공된 제품/서비스에 만족하는지 어떻게 기업이 알 수 있는지 입니다. 고객이 친척과 친구들에게 제품/서비스를 추천 할까요?이 질문에 답하기 위해 NPS 또는 Net Promoter Score라는 용어가 발명되었습니다.

목차

  1. NPS 란?
  2. NPS가 비즈니스에 중요한 이유
  3. NPS의 종류
  •   관계형 NPS (rNPS)
  •   트랜잭션 NPS (tNPS)
  •   직원 NPS (eNPS)

     4. Syno International의 고객 경험 솔루션

Net Promoter Score는 무엇입니까?

NPS (Net Promoter Score)는 2003 년 미국에서 처음 만들어졌습니다. NPS 는 친척이나 친구에게 제품/서비스를 추천하려는 고객의 의지를 측정합니다. 따라서 NPS는 제품에 대한 고객 만족도 및 브랜드에 대한 고객의 충성도도 반영합니다.

NPS는 고객 설문 조사를 통해 측정됩니다. 고객은 주변 사람들에게 브랜드를 소개하려는 의지에 대해 0에서 10까지의 척도로 대답하도록 요청받습니다. 질문은 다음과 같습니다.

우리 회사에 대한 귀하의 완전한 경험을 고려할 때, 우리를 친구나 동료에게 추천 하시겠습니까?

위의 질문에 대한 답을 바탕으로 세 그룹으로 나뉩니다.

  • 프로모터 (9 ~ 10 점) : 가장 충성도가 높고 열정적 인 고객입니다. 그들은 항상 미래의 잠재 고객인 가족이나 친구에게 귀하의 비즈니스를 기꺼이 소개합니다.
    그들은 종종 경험 후에 제품과 서비스에 상당히 만족하고 회사의 제품과 서비스를 반복해서 사용할 가능성이 높습니다. 이러한 고객은 귀하의 비즈니스에 매우 소중하며 그와 같이 응대해야합니다. 기업은 친구/친척에게 할인 패키지를 제공하여 그들의 열정을 활용할 수 있습니다.
  • 수동적 (7-8 점) : 무관심하거나 수동적인 사람들. 그들은 제품 / 서비스에 상당히 만족하는 것 같지만 다른 사람들에게 브랜드를 전파 할만큼 자신이 없습니다.
    이 그룹은 더 나은 옵션이있는 경우 경쟁사의 제품으로 전환할 위험이 있습니다. 이러한 고객을 충성스럽게 만드는 것은 매우 어렵습니다.
  • 비평가 (0-6 점) : 제품/ 서비스에 대한 비평가로 알려져 있습니다. 그들은 그들이 사용한 제품/서비스에 불만족하거나 매우 실망합니다. 그들은 회사의 제품을 다시 구매하지 않을뿐만 아니라 이러한 나쁜 경험을 주변 사람들과 공유하여 브랜드 손상을 초래할 것입니다. 이 그룹의 사람들이 일단 확인되면 회사는 부정적인 감정이 브랜드에 너무 많은 영향을 미치기 전에 구체적인 조치를 취하고 모니터링 계획을 세워 신뢰를 회복 할 방법을 찾아야합니다.

NPS (Net Promoter Score)는 어떻게 계산합니까?

NPS = % (추천 고객) – % (비추천 고객)​

위 이미지를 예로 들어 한 회사에서 345 명의 고객을 대상으로 설문 조사를 실시했다고 가정 해 보겠습니다. 212 명의 추천자 (61.5 %), 93 명의 수동적 고객 (26.9 %), 40 명의 비추천 고객 (11.6 %). NPS는 다음과 같이 계산됩니다. NPS = 61.5 % – 11.6 % = 49.9 %. 많은 프로모터와 비추천 고객이 많을 때 NPS가 최적화되었음을 쉽게 알 수 있습니다. 이 경우 NPS는 거의 50 %입니다. NPS가 70 % 미만이면 고객에게 제공되는 서비스 품질 향상에 더 많은 노력을 기울여야합니다.
NPS가 70 % 이상이면 귀사의 제품 / 서비스가 고객에게 좋은 인상을주고 있음을 증명합니다. 직원의 태도와 서비스도 고객을 매우 만족시킵니다. 정기적으로 고객의 피드백을 조사하고 제품 / 서비스에 대해 긍정적으로 이야기하는 것은 비즈니스가 나쁜 경험으로 인한 위험을 제한하는 데 도움이됩니다. 그러면 기업은 향후 전략을 조정할 수 있습니다.

NPS가 비즈니스에 중요한 이유는 무엇입니까?

Nielsen이 발표 한 광고 보고서에 따르면 응답자의 80 % 이상이 다른 어떤 형태의 광고보다 가족이나 친구의 추천을 더 신뢰한다고 답했습니다. 이는 아시아 시장에서 특히 친척, 가족 및 친구가 소비자 구매 결정에 영향을 미치는 데 여전히 매우 중요한 역할을 하는 것이 사실입니다. 따라서 각 고객 경험을 고유하게 만드는 것이 필수적입니다.

  • 기업이 고객 충성도를 평가할 수 있도록하려면 : NPS는 기업이 회사의 제품 / 서비스에 대한 고객 충성도 비율과이를 사람들에게 추천하려는 의지를 조사하는 데 도움이됩니다.
    연구에 따르면 기존 고객을 유지하는 비용은 새 고객을 찾는 비용보다 적지만 기존 고객에서 발생되는 이익은 새 고객에게서 나오는 이익보다 훨씬 높습니다
  • 기업이 고객의 입장에서 자신의 입장을 결정하도록 지원하여 새로운 전략을 세우거나 적절한 변경을합니다. NPS는 충성 고객 수를 결정하는 데 도움이 될뿐만 아니라 소비자 만족도의 전체적인 그림을 반영하여 기업이 고객 요구에 맞게 비즈니스 및 마케팅 전략을 조정할 수 있도록 지원합니다. 80 % 이상의 고객이 비즈니스 성장에 도움이되는 권장 사항이나 욕구를 제공 할 준비가되어 있습니다.

NPS의 종류

Net Promoter Score는 일반 고객 관계 (rNPS) 또는 특정 거래 (tNPS)의 상태를 매핑하기 위해 고안된 단기 충성도 설문 조사를 기반으로합니다. 또한 직원 관계 (eNPS)에 대한 통찰력을 얻기 위해 내부적으로 사용할 수도 있습니다. 이 세 가지 유형은 개선 영역을 결정하기 위해 고객 또는 직원의 경험을 벤치마킹하는 데 사용됩니다.

관계형 NPS (rNPS)

Relational NPS는 비즈니스와 고객 간의 관계 강도를 평가하여 고객 충성도를 측정하도록 설계되었습니다. 관계 설문 조사는 고객 경험을 벤치마킹하고 추후에 개선 할 수있는 좋은 방법입니다.

rNPS를 통해 회사는 정기적으로, 일반적으로 분기 별 또는 매년 고객 설문 조사를 시도합니다. 목표는 제품 / 서비스에 대한 경험을 통해 브랜드에 대한 고객의 전반적인 인식을 측정하는 것입니다.

장점:

  • 비즈니스 활동 부문의 다른 플레이어와 쉽게 비교할 수 있습니다. 관계형 NPS를 사용하면 같은 부문의 경쟁 업체와 귀사를 보다 쉽게 ​​비교할 수 있습니다.

  • 비즈니스에 대한 빠른 브랜드 상태 추적 설정 : NPS 관계형 설문 조사는 시간이 지남에 따라 브랜드 이미지의 진화를 추적하는 간단한 방법입니다. 이 점수는 고객이 서비스를 추천하고 브랜드 충성도를 유지하는 경향을 보여줍니다. 그것은 귀사의 평판을 나타냅니다.


rNPS 설문 조사는 잠재적으로 프로모터로 전환 될 수있는 수동적인 고객을 파악하는 데 도움이됩니다. 관계형 NPS를 지속적으로 측정하여 고객 충성도를 높이고 일반적으로 전반적인 브랜드 상태에 대한 적절한 견해를 가져야합니다.

트랜잭션 NPS (tNPS)

Transactional Net Promoter Score는 특정 비즈니스 이벤트 또는 거래에 대한 고객의 만족도를 측정하기 위해 설계되었습니다. 이는 설문 조사가 제품 주문, 제품 배송/설치, 구매 후 또는 고객 서비스 상호 작용 후에 자주 전송되는 이유입니다. tNPS는 개선해야 할 사항을 파악하기 위해 고객에게 특정 경험에 대한 통찰력을 즉시 제공합니다

장점:

  • 정확하고 사용자 친화적 인 실시간 업데이트 정보 : 고객 여정의 주요 순간마다 거래 NPS 질문이 제기되므로 각 단계와 관련된 강점과 약점을 정확하게 파악할 수 있습니다.
    따라서 관련 직원은 정확한 실시간 업데이트 및 직원과 직접 관련된 데이터를 사용하여 서비스를 개선 할 수 있습니다.
  • 불만족 고객 즉시 식별 : tNPS는 불만족 고객을 즉시 확인합니다. 고객은 경험 직후 질문을 받기 때문에 회사가 조치를 취하고 충성도를 높일 수 있도록 만족도 조사에 응답 할 가능성이 더 높습니다.

rNPS 및 tNPS 설문 조사의 피드백을 기반으로 중요한 통찰력을 얻고 변경 사항을 분석 할 수 있습니다. 그런 다음 고객 경험을 향상시키기 위해 우선 순위가 지정된 비즈니스 개선 프로젝트를 결정할 수 있습니다.

직원 NPS (eNPS)

직원 NPS는 회사 내 직원 만족도를 측정합니다. tNPS와 마찬가지로 eNPS는 직원과 고용주, ​​특히 라인 관리자 간의 불규칙한 갈등에 민감하기 때문에 시간이 지남에 따라 달라집니다. eNPS의 정보는 완전히 기밀이어야하며 HR 직원과 최고 관리자가 직원의 만족도를 높이고 회사에 더 많이 참여하는 데 필요한 조치를 식별하는 데 도움이되어야합니다. 실제로 최근의 여러 연구에서 직원 만족도와 이러한 직원이 만든 고객 경험의 질 사이의 연관성을 보여줍니다. 이 유형의 NPS는 HR 부서 및 중간 관리자가 널리 사용합니다.

eNPS 설문 조사는 다른 동료의 성과에 영향을 미칠 수있는 비판하는 사람들에 대한 조치를 취하는 데 도움이되며, 회사를 일하기 좋은 곳으로 추천 할 직원들을 확인 할 수 있습니다.

보시다시피 고객 경험의 측정은 회사에 매우 중요합니다. 긍정적 인 경험은 고객을 만족시킬뿐만 아니라 추가 수익으로 이어질 수도 있습니다. 반대로 불만족스러운 고객은 부정적인 홍보로 브랜드 평판을 쉽게 손상시킬 수 있습니다. 현실적으로 고객은 좋은 경험보다 나쁜 경험에 대해 더 많이 이야기하는 경향이 있습니다. 경험이 좋지 않을 때는 3 배 더 자주 이야기하는 경향이 있습니다. 그렇기 때문에 모든 회사는 가능한 한 좋은 고객 경험을 만들기 위해 모든 솔루션을 시도해야합니다.

Syno International의 고객 경험 솔루션

Syno International은 NPS 측정을위한 다양한 고객 경험 솔루션을 보유하고 있습니다. 예를 들어 SynoTool을 사용하면 설문 배포 및 데이터 수집에서 처리 및 보고에 이르기까지 NPS work flow를 원활하게 만들 수 있습니다. 간단한 설문 조사이든 고객 응답을 기반으로 한 복잡한 로직이 있는 설문 조사이든 Syno Tool은 모든 것을 처리 할 수 ​​있습니다. 또한 고객 데이터 또는 구매 데이터를 결과에 통합하여 비즈니스 성과를 심층적으로 분석 할 수 있습니다.

NPS 전문가들은 성공적인 NPS 설문 조사를 위해 고객과 협력합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

  • 설문 조사 설계 : 고객과 상의 한 후 고객의 비즈니스 산업 및 요구 사항에 맞는 설문 조사를 작성합니다.
  • Syno 시스템안에 있는 설문 조사 프로그래밍 : JavaScript를 사용하여 시스템 내에서 매우 다양한 설문지를 만들 수 있습니다. 설문 조사 완료율이 높은지 확인하기 위해 UI 전문가가 고객 응답률을 연구하고 시스템을 적절하게 조정했습니다.
  • 데이터 수집 : 데이터 소스는 클라이언트에 따라 다를 수 있지만 일반적으로 고객과의 접점에서 올 수 있습니다. 여기에는 영수증의 QR 코드부터 이메일을 통해 전송 된 링크까지 모든 것이 포함될 수 있습니다. 또한 클라이언트 서비스를 사용한 것으로 알려진 소비자의 온라인 패널을 사용하여 rNPS 연구를 수행 할 수도 있습니다.
  • BI 도구를 통해 실시간으로 데이터 시각화 : Syno의 가장 큰 강점은 BI 도구의 높은 사용자 지정 가능성과 다양성에 있습니다. 특히 고객이보고 싶어하는 데이터를 정확히 찾아 내고 처음부터 맞춤형 대시 보드를 만들 수 있습니다. 기본적이고 사전 정의 된 NPS 대시 보드를 사용하든 외부 또는 내부 데이터를 통합하는 사용자 지정 대시 보드를 사용하든 필요한 인사이트에 액세스 할 수 있다는 확신을 가질 수 있습니다.

암시적인 의견 (예 : 콜센터 또는 웹 사이트의 회원 서비스 페이지를 통한 불만 또는 피드백 댓글)에 의존하지 않고 고객 또는 직원의 의견을 직접 듣고 이해하는 것이 서비스 개선의 핵심입니다. 의견을 직접 들어 보면 개선 방법에 대해 훨씬 더 나은 아이디어를 얻을 수 있습니다.

고객 경험 솔루션의 process 및 효과를 자세히 알고 싶으시면 저희에게 문의 주십시오.

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